Нижний Новгород
8 (800) 555-08-42
Ваш город - Нижний Новгород?
Да
Выбрать другой город
От выбранного города зависят цены, наличие товара и способы доставки
Каталог товаров
Код: ЦБ-00013063
Автор:
Твердый переплет
Нет в наличии
291 q
342q
Купить в Доме Книги на Невском 28
Полка
Этаж 0, Стеллаж 10a, Полка 3
Способы получения

Описание

О чем книга"Компенсировать - значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку", - пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, "компенсация за плохой сервис" является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, "клеем, который накрепко привязывает клиента", однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители. Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную "азбуку" предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.). Почему книга достойна прочтенияПомимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава.В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д.Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса. Кто авторДжон Шоул - признанный гуру в области сервиса, глава основанной в 1972 году компании Service Quality Institute, разработавшей более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания.

Характеристики

ISBN
978-5-9614-6407-8
Год издания
2017
Тип переплета
Твердый переплет
Тираж
1000
Количество страниц
110
Переводчики
И. А. Егорова
Переиздание
Да
Вес нетто
190

Авторы

Издательство

Альпина Паблишер

Мы расскажем Вам про скидки и новинки!
Просто подпишитесь на наши рассылки

Ваш email

Отзывы
Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Оставить отзыв
Оставить отзыв
Сделайте покупки выгодными!
получите карту лояльности